Cuando la comunicación funciona mejor que la propia marca

Este verano, durante mis vacaciones, cogí un vuelo de escala con Air Nostrum (Grupo Iberia). Aunque el destino corresponde a España, era necesario hacer una simple escala y volar con dos compañías diferentes. Sin embargo, la organización en el cambio de maletas de un avión a otro (de Air Berlin a Iberia) raramente sale bien cuando los tiempos entre vuelo y vuelo son escasos.

En mi caso, efectivamente, se produjo lo que era de esperar. Al llegar a mi destino, las maletas facturadas no venían en mi avión de Iberia, quedándose en el lugar donde se había efectuado la escala.

Una vez que aterricé en el aeropuerto, de noche, hice la reclamación pertinente y me dieron un número de referencia para poder hacer seguimiento de la incidencia que, según comentaban los encargados de atención al cliente de Iberia, debía solucionarse en poco más de 12 horas, gracias a la alta afluencia de vuelos diarios que existían entre ambas ciudades. Me aseguraron que por la mañana del día siguiente ya me encontraría de nuevo con mis maletas.

Como (de nuevo) era de esperar, pasaron las 12 horas y las maletas no aparecían. El teléfono para consultar el estado de la reclamación era un contestador que no reaccionaba al introducir el número de incidencia. El personal de atención al cliente que me gestionó el problema en el aeropuerto decía que no podía ayudarme, pasando la pelota al departamento de equipajes, que era el que tengo que suponer que se encontraba tras el contestador. Mientras, yo sin ropa y sin productos de aseo.

Un poco cansada del ajetreo entre unos y otros, decidí quejarme públicamente en Twitter. Cinco minutos exactos tardó el CM de @Iberia en preguntarme el problema, y tan solo media hora después ya me había informado de que disponía de 50 euros al día para comprar ropa y objetos de primera necesidad, además de confirmarme cuándo llegarían mis maletas. Dos deseadas respuestas que resolvían en un solo momento el problema con el que ya llevaba muchas horas y que me tenía bastante preocupada.

No es el primer caso en el que la atención al cliente en las redes sociales funciona mejor que por cualquier otra vía. Pero, ¿por qué? Creo que no cabe duda de que se trata de un problema de imagen y reputación. Si te quejas públicamente, das a conocer un punto débil de la marca entre un gran número de personas, pudiendo llegar a difundirse de forma viral hasta llegar a miles y miles de usuarios.

Este tipo de experiencias te siembran la duda de si las empresas se preocupan realmente por ofrecer un buen servicio o si se trata solo de aparentar que efectivamente lo dan. Desde mi punto de vista, esto último es algo que tarde o temprano les puede acabar perjudicando. En cualquier caso, mientras que no se solucionen este tipo de incongruencias, la cosa está clara. Como ya recomendaba la periodista Raquel Vidales en este artículo de El País en 2012, ‘si no queda satisfecho, reclame en Twitter’.

Os dejo partes de la conversación:

 

Alicia Casado

@alicasado

Directora en Seis60

 

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